KOMUNIKASI INTERPERSONAL CUSTOMER SERVICE KEPADA NASABAH UNTUK MENCAPAI PENILAIAN MAKSIMAL DI PT BANK CENTRAL ASIA KCP KUNINGAN CIREBON

• Kategori : Skripsi
• Penulis : Aulia Tsamara
• Identitas : 211211004 - Ilmu Komunikasi
• Abstrak :
  

  KOMUNIKASI INTERPERSONAL CUSTOMER SERVICE KEPADA NASABAH UNTUK MENCAPAI PENILAIAN MAKSIMAL DI PT BANK CENTRAL ASIA KCP KUNINGAN CIREBON Aulia Tsamara Ilmu Komunikasi, Universitas Muhammadiyah Cirebon, Jl Fatahillah Watubelah No. 40 Kec. Sumber Kab. Cirebon Jawa Barat 45611 auliatsamara1@gmail.com Abstract The bank is an institution that is engaged in financial services that pay attantion to optimal qualitu to maximum evaluation of customers by the Bank Central Asia KCP Kuningan Cirebon. Customer service becomes a leading guard in helping customers so they must have a good comunication skills by implementing interpersonal communication that consist of five (5) positive attitudes, namely: openness of customer service and customer in transactions, empathy that given to each other, mutual support so that communication can be condected in two directions, positive attitude shown to make communication more relaxed and open between customer service and customers, lastly customers have equal right in order to maintain maximum service evaluation. However, the main problem that customers is experiencing so they will low the level of satisfaction is because the long waiting queue due to the large number of customers doing transactions in the branch. Customer service must control emotions and create a friendly environment as well as provide education to deal with complaints such as waiting times that are not included in the evaluation survey. When customer service give services to customer there is a probability their communication have noice so it will effect time services and low skore in survey. The research methods used are qualitative descriptive methods with data collection techniques used are observations, interviews, and documentation. In this study it can be concluded that the interpersonal communication carried out by the customer service with the client in which there is persuasive communication has an influence in the application of customer service communication using the style of assertive communication to the customer in changing the opinion or opinion of customers in evaluating banking services to maximum evaluation. Implementing proper interpersonal communication, both verbal and non-verbal, is essential for increasing customer satisfaction and gaining maximum valuation, it also to minimize the noice if that happen when doing transaction. Key Word : Interpersonal Communication, Persuasive Communication, Maximum Valuation 2 Abstrak Bank merupakan lembaga yang bergerak dalam pelayanan jasa keuangan yang tentunya memperhatikan kualitas operasional untuk mencapai penilaian maksimal dari nasabah oleh PT Bank Central Asia KCP Kuningan Cirebon. Customer service menjadi garda terdepan dalam membantu layanan nasabah sehingga harus memiliki kemampuan komunikasi yang baik dengan menerapkan komunikasi interpersonal yang terdiri dari lima (5) sikap positif, yaitu : keterbukaan customer service dan nasabah dalam transaksi, empati yang di berikan satu sama lain, sikap saling mendukung agar komunikasi dapat dilakukan secara dua arah, sikap positif yang ditunjukkan agar komunikasi menjadi lebih santai dan terbuka, dan kesetaraan antara posisi customer service dan nasabah memiliki hak yang sama demi mempertahankan penilaian layanan maksimal. Namun, permasalahan utama yang dialami masyarakat sehingga menurunkan tingkat kepuasannya adalah antrian yang terlalu lama dan disebabkan karena banyaknya nasabah yang melakukan transaksi di cabang. Customer service harus mengendalikan emosi dan menciptakan lingkungan ramah serta memberikan edukasi untuk mengatasi keluhan seperti waktu tunggu yang tidak termasuk kedalam penilaian layanan. Ketika melakukan transaksi dengan nasabah tentunya tidak selalu mulus namun akan ada hambatan yang dialami sehingga dapat mengurangi kecepatan dan nilai layanan kepada nasabah. Metode penelitian yang digunakan adalah metode kualitatif dengan teknik pengumpulan data yang digunakan adalah observasi, wawancara, dan dokumentasi. Dalam penelitian ini dapat disimpulkan bahwa komunikasi interpersonal yang di lakukan customer service dengan nasabah di dalamnya terdapat komunikasi persuasif memiliki pengaruh dalam penerapan komunikasi customer service menggunakan gaya komunikasi asertif kepada nasabah dalam mengubah opini atau pendapat nasabah dalam menilai layanan perbankan untuk mencapai penilaian maksimal. Implementasi komunikasi interpersonal yang tepat, baik verbal maupun non-verbal, penting untuk meningkatkan kepuasan nasabah dan mendapatkan penilaian maksimal begitu juga untuk meminimalisir terjadinya hambatan saat bertransaksi. Kata Kunci : Komunikasi Interpersonal, Komunikasi Persuasif, Penilaian Maksimal

Preview