PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING (CRM) TERHADAP KEPUASAN NASABAH KCA PT. PEGADAIAN CABANG ARJAWINANGUN

• Kategori : Skripsi
• Penulis : SONIA MELINIA
• Identitas : 180111021
• Abstrak :
  

  Penelitian ini bertujuan untuk memenuhi: (1) Mengetahui pengaruh Kualitas Pelayanan, terhadap Kepuasan Nasabah PT. Pegadaian Cabang Arjawinangun (2) Mengetahui pengaruh Customer Relationship Marketing terhadap Kepuasan Nasabah PT. Pegadaian Cabang Arjawinangun (3) Mengetahui pengaruh Kualitas Pelayanan dan Customer Relationship Marketing (CRM) terhadap Kepuasan Nasabah PT. Pegadaian Cabang Arjawinangun. Populasi pada penelitian ini adalah seluruh nasabah yang menggunakan jasa Kredit Cepat Aman (KCA) Reguler yang telah melakukan transaksi gadai minimal 3 kali. Metode pengambilan sampel menggunakan purposive sampling dengan pertimbangan tertentu jumlah responden sebanyak 100 responden. Data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder yang dikumpulkan melalui wawancara dan kuesioner. Skala pengukuran dalam penelitian ini dengan menggunakan skala likert. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi linear berganda. Pengujian dilakukan dengan menggunakan program SPSS Version 22.0. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa (1) kualitas pelayanan berpengaruh positif secara parsial dan signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan nilai thitung sebesar 12,144 > ttabel 1,66055 dan tingkat signifikansinya 0,00 < 0,05; (2) customer relationship marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan nilai thitung sebesar 2,297 > ttabel 1,66055 dan tingkat signifikansinya 0,04 > 0,05; (3) kualitas pelayanan dan customer relationship marketing berpengaruh positif signifikan secara bersamaan (simultan) terhadap kepuasan nasabah dengan nilai fhitung 95,290 > ftabel 3,09 tingkat signifikansinya 0,00 < 0,05. Besarnya pengaruh kualitas pelayanan dan customer relationship marketing mampu menjelaskan variabel kepuasan nasabah sebesar 66,3 dan sisanya sebesar 33,7 dijelaskan oleh variabel lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini. Kata Kunci: Kualitas pelayanan, Customer Relationship Marketing, Kepuasan Nasab

Preview